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平成25年度さわやか窓口サービスアンケート結果をお知らせします。

印刷用ページを表示する 掲載日:2014年2月17日更新

 市では、毎年10月を「さわやか窓口サービス運動推進月間」と位置付けています。この運動の取組の一環として、平成25年度は、窓口サービスに関するアンケートを実施しました。

 この度、その結果を取りまとめましたので、お知らせします。

実施結果

1 目的

 来庁者に対して、さわやか窓口サービスアンケートを実施し、窓口サービスの向上を図るための参考とする。

2 実施期間

平成25年10月1日から10月31日まで

3 実施場所

 市役所(本庁舎、第二庁舎)、各出張所、観光プラザ、保健センター、各公民館・コミュニティセンター、ふるさと新座館、中央図書館、にいざほっとぷらざ、歴史民俗資料館、福祉の里、オンブズマン室  

4 アンケート項目

(1) 職員のあいさつ

(2) 職員の身だしなみ  

(3) 職員の言葉づかいや態度  

(4) 職員の話を聞く態度

(5) 職員の説明の分かりやすさ 

(6) 用件が済むまでの時間

(7) 窓口対応の全体的な印象

5 調査方法

・ 各窓口及び回収箱付近にアンケート用紙を置くとともに、窓口にアンケートを実施している旨を表示する。

・ 本庁舎・第二庁舎の総合案内前、各階のエレベータ前及び各出先機関の窓口にアンケート 回収箱を設置し、回収する。

6 結果概要

 回収総数:236件 (内訳 庁内:80件、出先:156件)

 各問に関する集計結果のグラフは、「平成25年度さわやか窓口サービスアンケート実施結果グラフ」のとおり

7 主な意見

 ・ 大変助かりました。ありがとうございました。

 ・ レスポンスが良かったです。

 ・ とても親切にしていただきました。

 ・ いつもさわやかに対応してくださっています。

 ・ とにかく挨拶がありませんでした。

 ・ 待ち時間が長すぎました。

 ・ もっと親身になって話を聞いてもらいたい。対応が悪すぎます。

 ・ 貴重な時間を割いて窓口に来ています。何回も呼ばれたり、不審そうに対応されるのは、不愉快です。

 ・ 発券機があって、取って待っているのに、あいている窓口の職員が他の人を「どうぞ」と言って通していました。発券機の意味がないと思います。

8 前回調査(平成23年度実施)との比較

「平成25年度さわやか窓口サービスアンケート 前回調査との比較」のとおり 

【集計結果の考察】

・ 回答件数については、前回調査(平成23年度実施)と比較すると、前回が156件に対し、今回は236件と上回る結果となった。

・ 「Q7 窓口対応の総合的な印象」については、「満足」と「やや満足」の合計が94.0%となっており、前回の91.0%から3.0%改善した。

・ 前回調査と比較して最も改善された項目は、「Q6 用件が済むまでの時間」で、前回調査では「満足」と「やや満足」を合わせて86.5%だったのに対し、今回の調査では93.6%と7.1%改善した。

9 今後の取組

 皆さんからの評価や御意見を踏まえ、研修などを通じた職員の接遇能力の向上や、各窓口の応対改善を更に推進し、今後も皆さんに御満足していただける「さわやか窓口サービス」に努めます。

 御協力ありがとうございました。

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